PENGARUH NILAI PELANGGAN, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI BANDAR UDARA JALALUDDIN GORONTALO

Deby Rita  Karundeng; Mohamad Afan  Suyanto; Idrus  Usu; Stephany  Rahman

doi:10.53363/buss.v4i1.209

Authors

Deby Rita Karundeng Universitas Gorontalo
Mohamad Afan Suyanto Universitas Gorontalo
Idrus Usu Universitas Gorontalo
Stephany Rahman Universitas Gorontalo

DOI:

https://doi.org/10.53363/buss.v4i1.209

Keywords:

Nilai pelanggan, kepuasan, kepercayaan, loyalitas, Customer value, satisfaction, trust, loyalty

Abstract

This study aims to analyze the influence of customer value, satisfaction, and trust on the loyalty of passengers of Garuda Indonesia Airlines at Jalaluddin Gorontalo Airport. Using the accidental sampling method, data were obtained from 97 respondents. The analysis method employed was multiple linear regression. The results indicate that, partially, customer value, satisfaction, and trust have a positive and significant impact on passenger loyalty. Furthermore, these three factors collectively contribute significantly to passenger loyalty. These findings offer valuable insights for airline management to enhance customer experience and maintain their loyalty

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agistia, Ni Made Meta, and I Nyoman Nurcaya. 2019. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana 8(1): 7219 – 7252.

Al’asqolaini, Muchsin Zuhad. 2021. “Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas Layanan Dalam Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Di Meoww Petshop.” Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) 5(3): 2011–25.

Arfifahani, David. 2018. “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Concordia Executive Lounge Terminal A Bandara International Adisutjipto Yogyakarta).” Jurnal Ekobis Dewantara 1(3): 42–47.

Cuhanazriansyah, Muhammad Rinov, Muhammad Giatman, and Ernawati Ernawati. 2021. “Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan DANA Pada Masa Physical Distancing.” Jurnal Penelitian dan Pengembangan Sains dan Humaniora 5(2): 311–19.

Curtis, Tamilla et al. 2011. “Customer Satisfaction , Loyalty and Repurchase?: Some Evidence from Apparel Consumers.” Review of Business 32(1): 47–58.

Ermawati, Putri Wahyu, Achmad Sudiro, and Nur Khusniyah. 2016. “Pengaruh Kesadaran Merek Dan Asosiasi Merek Terhadap Ekuitas Merek Pada Pelanggan Hypermarket Di Kota Malang.” Jurnal Aplikasi Manajemen 14(2): 373–86.

Fihartini, Yuniarti. 2012. “Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Di Bandar Lampung.” In Proceeding OJK Harapan Baru Sistem Keuangan Indonesia, Forum Riset Ekonomi Dan Bisnis (FRES), Universitas Lampung, Bandar Lampung, , 244–250.

Ginting, Paham. 2005. Pemasaran Pariwisata. Medan: USU Press.

Hariyatiningsih, Anna, Alwi Suddin, and Ernawati. 2016. “Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Dan Airline Image Sebagai Pemediasi (Survei Pada Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Airline Di Kota Surakarta Dan DIY) Anna.” Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia 10(2): 143–60.

Harumi, Sasha Dwi. 2016. “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Perusahaan Seiko Laundry Medan.” Analitika 8(2): 115– 128.

Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Makuta, Erwin, Moh. Afan Suyanto, and Deby R. Karundeng. 2023. “Kepuasan Pengguna Sambungan Baru Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Perumdam Muara Tirta Gorontalo.” Jurnal EMA 8(2): 98.

Muktiono, Kautsar Vito. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti Dan Kualitas Pelayanan Periferal Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Minat Word of Mouth Pada Bengkel PT Nasmoco Gombel Semarang.” Skripsi Universitas Diponegoro Semarang.

Norhermaya, Yashinta Asteria, and Harry Soesanto. 2019. “Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada Online Store Lazada.Co.Id).” Diponegoro Journal of Management 5(3): 1–13.

Nurkhomaria, Dewi, Siti Chamidah, and Dwi Warni Wahyuningsih. 2022. “Pengaruh E-Trust, E-Service Quality, Dan E-Satisfaction Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Shopee.” Bussman Journal?: Indonesian Journal of Business and Management 2(3): 620–32.

Pahrun, Nismawaty S., Deby R. Karundeng, and Moh. Afan Suyanto. 2023. “Pengaruh Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan Fisik Dan Kualitas Hasil Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Pemerintah Pada Bagian Umum Sekretariat Daerah Kabupaten Gorontalo.” Journal Economy and Currency Study (JECS) 5(1): 92–104.

Rachmawati, Rina. 2014. “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan.” TEKNOBUGA: Jurnal Teknologi Busana Dan Boga 1(1).

Reyhan, Adam. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Perusahaan Cito Laboratorium Klinik Semarang Cabang Indraprasta).” Jurnal Ekonomika Undip 1(2): 12–39. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/2548.

Soegoto, Agus Supandi. 2013. “Persepsi Nilai Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen.” Jurnal EMBA 1(3): 1271–83. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/2548.

Stephanie et al. 2022. “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Prima Elektronik Medan.” In Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST),.

Subekti, Sitti. 2019. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Penumpang Garuda Indonesia Di Bandar Udara Radin Inten II Lampung.” Warta Penelitian Perhubungan 31(2): 93–104.

Sudarsi, Sri. 2008. “Costumer Delight Dan Loyalitas Pelanggan.” Fokus Ekonomi 7(1): 44–51.

Yakup, Yakup et al. 2023. “Kekuatan Kepercayaan Dalam Membangun Kepuasan Kerja Dan Organizational Citizenship Behavior.” JPPI (Jurnal Penelitian Pendidikan Indonesia) 9(2): 787.

Yulisetiarini, Diah, Ketut Indraningrat, and Hafifatul Hijriah. 2019. “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Layanan, Harga, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Penumpang Kereta Api Sri Tanjung Jember-Yogyakarta PT KAI DAOP IX Jember.” In Seminar Nasional Manajemen Dan Bisnis Ke-3 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Jember, , 288–99.